Mystery Shopping - o cliente mistério

Avalie a qualidade do serviço da concessão através do Mystery Shopping

O que é o Mystery Audit / Mystery Shopping/ cliente mistério?

O programa Mystery Shopping permite, através de um cliente mistério, que se apresenta como um comprador normal no ponto de venda, avaliar de forma objetiva e independente, com “os olhos do cliente”, o serviço que presta uma empresa, segundo standards estabelecidos.

O Mystery Shopper comprova a amabilidade do pessoal à entrada de um estabelecimento, a capacidade do pessoal da concessão de gerir as necessidades do cliente e a de apresentar o produto, o seu nível de conhecimento de um idioma estrangeiro, no caso de pontos de venda frequentados por clientes estrangeiros, as condições gerais da concessão, no que diz respeito à ordem, limpeza, coerência na exibição de veículos e a correta apresentação das promoções e das condições de pagamento aceites.

Para que serve o Mystery Shopping nas concessões?

O programa Mystery Shopping na rede de concessionários identifica os pontos fortes e débeis do serviço prestado e dos produtos da concessão, com os “olhos do cliente”, e propõe medidas para melhorar o rendimento do pessoal e cumprir com os procedimentos estabelecidos pela empresa.O Mystery Shopping ajuda a melhorar a qualidade do serviço, a capacidade do pessoal, a perceção do produto e o serviço no estabelecimento com o fim de motivar mais o pessoal, aumentar a satisfação do cliente e, conseguir assim, uma maior fidelização.

Os serviços de Mystery Shopping que a TÜV SÜD oferece aos concessionários de automóveis

1. Preparação do check list ou lista de verificação

A lista de verificação é uma ferramenta de trabalho típica do Mystery Shopper e a preparação é um dos passos cruciais no processo.

• Em primeiro lugar, definem-se os objetivos e as metas, pois é importante ver como o mystery shopper nos pode ajudar a conseguir um serviço idóneo.
• Em segundo lugar, é criada uma lista de verificação ou plano de trabalho. Esta lista de verificação é elaborada de forma conjunta, entre os profissionais da TÜV SÜD e os gerentes da empresa do cliente.

2. Formação do Mystery shopper (cliente mistério)

O mystery shopper receberá uma formação específica para que entenda e assimile corretamente a lista de verificação antes de iniciar a sua atividade. Deve converter-se num cliente habitual para poder avaliar a qualidade do serviço, o comportamento do pessoal e o cumprimento dos procedimentos.

3. Atividade de Verificação / Auditorias do cliente mistério

O Mystery shopper verifica/ comprova, de forma anónima, a estrutura e funcionamento da concessão, quer seja na exibição do produto, na qualidade do serviço prestado ou no envolvimento do pessoal, entre outros.

4. Resultados e relatório

Depois de analisar a concessão como um cliente mistério, o mystery shopper prepara um relatório com os pontos críticos da concessão e propõe atividades de melhoria.